Améliorer l’expérience d’accueil du salarié et de l’adhérent

À l’issue de cette session, les participants sauront assurer un accueil physique et téléphonique de qualité pour les salariés comme pour les adhérents, adopter la posture et les comportements professionnels adaptés à chaque situation, y compris face à un interlocuteur en difficulté, traiter efficacement une réclamation, et situer leur rôle dans le fonctionnement, la réglementation du SPST et les exigences de la certification (SPEC 2217).

Accueil physique et téléphonique : les fondamentaux

• Les enjeux de l’accueil : premier point de contact et image du service pour le salarié comme pour l’adhérent.
• Réussir l’accueil physique et téléphonique : disponibilité, écoute active, reformulation, prise de congé.
• Orienter efficacement : identifier la demande, évaluer l’urgence, diriger vers le bon interlocuteur de l’équipe pluridisciplinaire.

Posture et comportement professionnels

• Posture, langage verbal et non verbal : les comportements qui rassurent et ceux qui irritent.
• Accueillir les émotions (inquiétude, agacement, colère) sans surcharge émotionnelle et garder une juste distance professionnelle.
• Mises en situation : accueil d’un salarié en difficulté, d’un adhérent mécontent.

Traiter efficacement les réclamations

• Distinguer insatisfaction, réclamation et urgence : les bons réflexes dès le premier contact.
• La méthode de traitement d’une réclamation : écouter, reformuler, tracer, transmettre, suivre.
• Faire de la réclamation une opportunité d’amélioration de la relation salarié / adhérent.

Fonctionnement, réglementation et SPEC 2217

• Le SPST : missions, fonctionnement, offre socle et acteurs de l’équipe pluridisciplinaire, ce que l’accueil doit savoir expliquer.
• Les exigences de la certification SPEC 2217 : mesure de la satisfaction et réduction des réclamations adhérents et salariés.

Aucun prérequis nécessaire