Décoder et apprendre à parler le langage du chef d’entreprise

À l’issue de cette session, les participants sauront comprendre l’organisation et le fonctionnement des entreprises (finalités, grandes fonctions, typologies, acteurs) pour dialoguer dans le langage de leurs adhérents, adapter leur posture et leur discours de conseil aux préoccupations d’un dirigeant, et transformer les exigences de la certification (mesure de la satisfaction et traitement des réclamations) en véritables leviers d’écoute, d’amélioration et de fidélisation.

Comprendre l’entreprise : ce qui fait tourner nos adhérents

• L’entreprise : définition, finalités, secteurs d’activité et les quatre grandes fonctions (production, finances, RH, commercial).
• Typologies et formes juridiques : de la TPE artisanale au groupe : des réalités et des préoccupations très différentes.
• Ce qui préoccupe un dirigeant au quotidien : carnet de commandes, trésorerie, recrutement : le contexte dans lequel arrive la santé au travail.

Parler le langage de l’entreprise

• Les interlocuteurs et instances : dirigeant, RH, CSE, référents sécurité : à qui parler, et comment.
• Traduire la prévention en langage entreprise : coût, valeur, risque, performance : construire un discours qui porte.
• La posture du conseiller en entreprise : visite, recueil d’information, relation dans la durée.

Mesurer la satisfaction : de l’exigence de certification au levier d’écoute

• Ce que la certification demande : mesurer la satisfaction des adhérents et ce qu’on peut en faire de plus.
• Les outils d’écoute : enquêtes, retours à chaud, signaux faibles recueillis par tous les métiers.
• Exploiter les résultats : analyser, partager en interne, en tirer des actions visibles pour les adhérents.

Traiter les réclamations : transformer l’irritant en fidélisation

• Le processus de traitement : réception, qualification, réponse, traçabilité : les exigences à respecter.
• La posture face à la réclamation : écouter sans se justifier, répondre avec professionnalisme, quel que soit son métier.
• La boucle d’amélioration : faire des réclamations une source de progrès et une preuve d’écoute ; plan d’action individuel.

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