Gérer les incivilités et l’agressivité avec les adhérents et les salariés

À l’issue de cette session, les participants sauront distinguer et repérer les déclencheurs des comportements agressifs, se sentir légitime dans l’explication d’une obligation, soutenir un refus sans laisser le désaccord dégénérer, désamorcer une tension à l’accueil, au téléphone ou en consultation en gardant leur sang-froid. Ils sauront repérer les signes d’escalade, se protéger et signaler l’incident.

Comprendre les incivilités et l’agressivité

• Du mécontentement à la violence : typologies et profils d’agressivité.
• Les déclencheurs propres au SPST : attente, convocation, incompréhension des obligations, refus opposé.

Traiter le désaccord avant qu’il ne dégénère

• Expliquer une obligation, un avis, une convocation : légitimer le cadre sans se retrancher derrière lui.
• Tenir un refus : ce qui n’est pas négociable, ce qui l’est, poser le cadre.
• Ce qui peut transformer un désaccord en incivilité : ton, délai, sentiment de ne pas être entendu.

Désamorcer et garder son sang-froid

• La communication non violente à l’accueil : écouter, reformuler, faire s’exprimer le besoin, recadrer.
• Posture apaisante : voix, regard, gestuelle, distance ; au téléphone, sans le non-verbal.
• Repérer sa propre montée émotionnelle et la réguler ; jeux de rôle sur vos situations types.

Faire face à l’escalade

• Repérer les signes avant-coureurs d’un passage à l’agression.
• Désescalade, alerte et passage de relais ; se protéger physiquement.

Après l’incident : se préserver et prévenir

• Réagir après une agression : le contrecoup, en parler, être soutenu.
• Tracer, signaler : fiche d’incident, consignes partagées ; plan d’action personnel.

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